Aká je pravdepodobnosť, že predávate unikátny produkt, ktorý na Slovensku neponúka nikto? Zrejme veľmi malá. Pokiaľ sa pohybujete v segmente, kde je veľká konkurencia, potrebujete sa odlíšiť napríklad aj kvalitným zákazníckym servisom. Ako zlepšíte dojem zo svojho e-shopu a podporíte tým biznis?
Dali by ste prepitné čašníkovi, ktorý je drzý, neochotný alebo vás usadí k špinavému stolu? Určite nie a do danej reštaurácie by ste už možno nevrátili. Rovnaké to je aj s e-shopom. Pokiaľ ponúknete kvalitnú službu a pribalíte k nej zážitkový servis, zákazník bude mať tendenciu u vás nakúpiť znova. Nasledujúce rady vám k tomu môžu pomôcť.
1. Prvý dojem je dôležitý
Postarejte sa o to, aby mal zákazník dobrý dojem už pri prvom pohľade na váš web. Vytvoríte ho nielen pekným dizajnom, ale najmä prispôsobením stránky pre zobrazovanie v smartfónoch a takisto aj obsahom, ktorý je jedinečný a užitočný.
Poskytnite zákazníkom čo najviac relevantných informácií o produktoch a dajte im aj niečo navyše. Ak máte k dispozícii málo fotiek od dodávateľa, spravte si vlastné alebo natočte video, na ktorom produkt ukážete zo všetkých strán.
Neskrývajte informácie o cene za dopravu až v poslednom kroku objednávky. Buďte transparentní. Takisto nenúťte zákazníkov k tomu, aby sa u vás registrovali. Postarejte sa o to, aby bol nákup u vás čo najjednoduchší.
2. Zoznam najčastejších otázok
Ak prevádzkujete e-shop dlhšiu dobu, počas praxe ste sa určite stretli s mnohými otázkami vašich zákazníkov. Ak sú medzi nimi nejaké, ktoré sa často opakujú, spíšte ich aj s jasnými odpoveďami a umiestnite ich na web. Nielen, že tým ušetríte svoj vlastný čas, ale takisto dáte svojim zákazníkom možnosť vyriešiť ich problém ešte predtým, ako vznikne.
3. Ponúknite viacero možností platby
Existuje niekoľko spôsobov, ako realizovať platby za online objednávky a ak ich svojim zákazníkom ponúknete čo najviac, nič nepokazíte. Každý z nás preferuje iný spôsob platby, tieto preferencie sa navyše líšia aj podľa toho, aký typ tovaru nakupujeme.
Postarajte sa o to, aby ste svojim zákazníkom u vás umožnili platiť kartou, na dobierku, prevodom na účet alebo prostredníctvom služby PayPal. Pokiaľ máte kamennú predajňu alebo výdajňu vo väčšom meste, zaraďte do zoznamu aj možnosť vyzdvihnúť si tovar u vás a zaplatiť ho osobne.
4. Kuriérske služby s pridanou hodnotou
V momente, ako tovar odovzdáte kuriérskej službe, ho už nemáte pod kontrolou, neviete teda ovplyvniť, aký dojem zo servisu bude mať váš zákazník. Alebo áno?
Vyberte si pre doručovanie svojho tovaru takú kuriérsku službu, ktorá ponúka kvalitné služby s pridanou hodnotou. Tou môže byť napríklad SMS pre zákazníka, ktorá ho informuje, v akom čase mu bude zásielka doručovaná, alebo tiež možnosť zmeniť dodaciu adresu. Preverte si tiež to, či sú kuriéri vybavení platobným terminálom pre dobierky a pýtajte si referencie na kuriérsku službu od známych.
5. Pýtajte si spätnú väzbu
Bez konštruktívnej kritiky sa zlepšovať nedá. Požiadajte po každom nákupe vašich zákazníkov, aby vás ohodnotili. Pošlite im stručný dotazník, ktorého vypĺňanie im nezaberie priveľa času. Spýtajte sa zákazníkov, ako by ohodnotili váš e-shop aj nákupný proces. Ak je ich hodnotenie negatívne, opýtajte sa, čo môžete zlepšiť, aby bola ich známka v budúcnosti vyššia.
Aj na základe takéhoto servisu budú vaši zákazníci vedieť, že vám záleží na ich dobrej skúsenosti s e-shopom. Vy na oplátku získate referencie a podnety na to, ako sa neustále zlepšovať.
6. Komunikujte
Otvorená komunikácia so zákazníkom často spraví oveľa viac, ako nízke ceny tovaru. Nespoliehajte sa len na prípadné telefonáty alebo e-maily. Ak je to možné, zriaďte si na webe online poradňu, v ktorej budete schopní reagovať okamžite.
Pokiaľ sú súčasťou vášho marketingu aj sociálne siete, venujte im patričnú pozornosť. V dnešnej dobre ľudia prirodzene očakávajú, že značky budú komunikovať aj tam. Keď vám niekto napíše správu na Facebooku alebo Instagrame, určite mu odpíšte a snažte sa mu poradiť už prvou odpoveďou. Rovnaké je to aj s komentármi pod príspevkami.
Zdroj: PR
